大促开始后，店铺的流量、客服的接待量都会呈现井喷式增长。客服作为大促的靠前线要提前做好准备，提前利用快捷短语、机器人自动回复等设置好常见问题的回复话术， 比如：欢迎语结束语、店铺的活动内容、快递发货时间、发票 、优惠价格、是否正品等。

这样可以引导买家自助购物，减少客服的接待压力，避免因为客服没有及时响应造成的购物体验差以及买家流失。

一、大促期间常见问题话术参考

售前/中

1.欢迎语

您好，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，收藏店铺还可以领取x元优惠券哦。

2.快递

亲，我们发的快递是**。因为活动期间快递很多，有的地区可能会出现爆仓现象，请您理解并耐心地等待，谢谢。

3.发货时间

亲，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。

4.尺寸

①亲，商品详情页面都有详细的尺寸信息，您可以看看，有一点点误差是难免的哦，请谅解。

②亲，商品详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦。

5.修改信息

您好亲，请文字发送您要改的地址，这边靠前时间为您更改，感谢配合。

6.咨询量过大来不及回复，安慰话术

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心的等候，我们会尽快的回复，感谢您的理解和配合。

7.是否正品

亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。

8.商品催付

①双十活动正在抢购中，亏本销售，活动量大，活动时间和库存数量有限制，机会难得，预购从速哦。

②亲，你拍下的商品还未付款哦，活动期间销售很快，还请尽快付款哦。

③亲，你拍下的商品还未付款哦，请尽快付款以便我们以最快的速度发货哦。

9.结束语

①欢迎您光临我们店铺，期待下次为您服务

②亲，您收到商品后有任何问题都可以来咨询我们，一定会帮你处理好哦。

售后

1.物流类

① 亲，帮您查询了一下，您的件已经到**，请耐心等待哦。

② 您的件已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。

2.商品问题

您好，您收到的XX有什么问题吗？麻烦您拍个照片，我们好给您处理（买家提供图片后，客服核实，属于商品本身质量问题就按照退换货流程处理）。

3.邀请评价

亲，收到商品了吗？如果您对我们的商品和服务都满意希望您能来给我们评价作为鼓励哦，如果我们有哪些做得不够好，还希望您能给我们提出宝贵的建议，我们好改进。期待您的肯定和再次光临。

二、如何设置

1.机器人自动回复

靠前步：进入【商家管理后台】-【多多客服】-【消息设置】，找到机器人回复设置

第二步：填写开场白文案以及新建常见问题。回复内容可以是图片或者文字，只能选择一种形式。

2.快捷回复

登入客服平台，找到快捷回复，添加常用短语。